שימור עובדים בעבודות בעלות מחזור תעסוקתי קצר

17 באוגוסט 2014 | נכתב ע"י

עובד חדש, שהתחיל את עבודתו רק לפני שבועיים אומר לכם בשיחה: "חשבתי על זה רבות והעבודה לא בשבילי". זהו תרחיש עימו מתמודדים מנהלים רבים, בעיקר בתחומים העוסקים בשירות טלפוני ושירות פרונטאלי. תופעה זו מוכרת לארגונים רבים, יותר ויותר ארגונים נותנים שירותים באמצעות מוקדים ובשנתיים האחרונות ישנה עליה של יותר מ43% בפעילות באמצעות מוקדי שירות ומכירות.

במשרות מסוג זה, האתגר מצוי הן בגיוס העובדים והן בשימורם, משום עלות הכשרת עובד יכולה להגיע לאלפי שקלים ולבסוף כל ההשקעה והמאמץ יורדים לטמיון אם הוא מודיע שהוא עוזב לאחר פרק זמן קצר. מחקר שנערך על ידי פרופסור ענת רפאלי מהטכניון מצא ששיעור התחלופה במוקדים הוא כ 30% בשנה, ורמת התחלופה במוקדי שירות גבוהה יותר ממוקדי מכירות.

כדי להימנע ממצב זה, ארגונים רבים מחתימים את העובדים העוברים תקופת הכשרה על התחייבות לתקופת עבודה מינימלית, בדרך כלל שנה. במידה ויעזבו לפני המועד שחתמו עליו, יהיה עליהם לשלם קנס כפיצוי על עלויות ההכשרה שהארגון הקנה להם. לא תמיד מנגנון הקנס מרתיע, ויש עובדים הבוחרים לשלם אותו, אולם, עובדים רבים הבוחרים לעמוד בהתחיבות, ולא לשלם את ה"קנס" נשארים בעבודה מתוך תחושת אילוץ וש"מכריחים אותם". (מתוך המחקר: "עלות הכשרת עובד בממוצע מסתכמת ב-4,000 שקל, אך במוקדים מסוימים עלות זו מגיעה לכ-13 אלף ₪").

כשעובד שמרגיש שהוא נשאר בשל האיום של הקנס או החוזה עליו חתם, יש לכך השלכות על המוטיבציה והתפוקות שלו, ובעצם אף ארגון לא רוצה שהעובדים ונציגי השירות שלו יפעלו ויישארו בתפקידם נוכח איום.

אם כן, מה ניתן לעשות?

א.     להבין את הסיבות למחזור התעסוקתי הקצר – במחקר שצוין לעיל מציינים החוקרים מספר סיבות:  עומס עבודה והדרכה קצרה מדי הניתנת לנציגי השירות (כפי הנראה על מנת להוזיל עלויות נוכח המחזור התעסוקתי הקצר). ניתן למנות סיבות נוספות הקשורות בתפיסת העבודה במוקדים כעבודה זמנית, אבן דרך קצרה בהתפתחות בשוק העבודה, תמהיל העובדים, צעירים שלא נאמנים למקום העבודה, חוסר עניין ומשמעות וכן, גם השכר לא בשמים.

ב.     תהליך הגיוס – לעיתים מושקעים יותר משאבים ומאמצים רבים בתהליך הגיוס, מאשר בתהליכי ההכשרה של העובדים. "מהמחקר עולה כי קיים מתאם שלילי בין השקעה בתהליך הגיוס והשקעה בהכשרה ראשונית לעובדים לבין רמת התחלופה במוקד, וכי קיים הבדל משמעותי בין התעשיות השונות בהשקעה בגיוס והכשרה של עובדים". כלומר, יוצא שארגונים רבים עובדים בשיטת "הדלת המסתובבת" והם מצויים בתהליך מתמיד של חיפוש והכשרת עובדים, כי רבים עוזבים.

ג.      ליווי בכניסה לתפקיד – ההתלבטויות של העובד לגבי מקום העבודה מתחילות בדרך כלל עוד בשלב תהליך ההכשרה הניתנת לו. המפגש עם תחום לא מוכר, מערכות מחשוב שונות ואינטראקציה עם לקוחות מביאות את אותותיהן כבר בשלב זה. לכן, רצוי שכל תהליך הקליטה של העובדים יהיה מלווה ביחס אישי ובאוזן קשבת. הן מתוך מטרה לתת לעובד תחושת שייכות לארגון, וגם תחושת ערך כעובד ולא עוד "נציג שירות" מני רבים ברי החלפה, והן על מנת ללמוד על הקשיים ולשפר תוך כדי תהליך. בנוסף, ליווי צמוד יכול לאפשר לארגון ולעובד לבחון את ההתאמה ההדדית עוד לפני תום שלב ההכשרה, ובהתאם, מוטב לספק לעובד הפוטנציאלי 'דלתות יציאה' לאורך התהליך.

 ד.     הכשרה ראשונית – ההיבט החשוב ביותר בשלב זה הוא חיזוק הביטחון העצמי של העובד וביסוס השליטה שלו בתהליכים ובתכנים, וזאת באמצעות תהליכי ועזרי למידה כמו: חומרי עזר, הדרכות מקצועיות, התנסות בסימולציות במצבים שונים וגם חניכה אישית.

 ה.    למידה תוך כדי העבודה – לאחר סיום ההכשרה הראשונית מומלץ לבסס מנגנוני תמיכה מקצועית וליווי אישי. כעת העובד מתחיל להתמודד עם האתגרים באופן מעשי ולכן חשוב לסייע לו ככל הנדרש. ההתנסות הראשונית עם התפקיד היא קריטית להמשך, ועליו לדעת שיש לו למי לפנות בכל בעיה שתצוץ. כך ניתן להפיג חששות קיימים ולהגביר את המסוגלות העצמית של העובד.

 ו.       תגמולים – על הארגון לבנות מערכת תגמול מתאימה לעובדים חדשים. לרוב, מערכות התגמול הקיימות מתבססות על עמידה ביעדים גבוהים שעובד חדש יתקשה לעמוד בהם, וכך נוצר אי שוויון. בניית שיטת תגמול המותאמת לניסיון של עובד מתחיל ובנית יעדים מותאמים עשויים למנוע תסכול ותחושת חוסר הוגנות.

 ז.      ניהול ידע במוקד – מומלץ לבנות תשתיות לניהול ידע, שיאפשרו לעובדים נגישות למידע עדכני. על ידי כך העובדים לא ידרשו לזכור פרטי מידע רבים, וההכשרה תתמקד בדברים המהותיים שהארגון שם עליהם דגש ושראוי לדעת. תהליכים מסוג זה עשויים להקל על תחושת העומס של העובדים (עומס מידע) וגם לקצר זמן הכשרה (בעיקר הנוגע לתוכן) ועל ידי כך להקל בעלויות הנובעות מזמן ההכשרה.

לסיכום, קריירה כנציג שירות במוקד נתפסת בארגונים רבים בארץ כעבודה לטווח קצר, כקרש קפיצה לקידום בתוך הארגון או למשרות ניהוליות, ולכן האתגר של ארגונים הוא למצות ולהפיק את המיטב מעובדים במשרות המאופיינות במחזורי תעסוקה קצרים.

 למרות מחזורי התעסוקה הקצרים והתקורות הגבוהות נראה (באופן לא מפתיע) שבמידה והארגון ייתן לעובדים את הכלים הדרושים להצלחה שני הצדדים יצאו נשכרים.

callcenter