פרקטיקום בנושא שיפור השירות ללקוח

24 בדצמבר 2010 | נכתב ע"י

מי אני: נעמה זרביב, מגוש קטיף, אמא ל- 6 ילדים, סטודנטית לתואר שני במנהל עסקים, התמחות בניהול משאבי אנוש וייעוץ ארגוני, במכללה למנהל. עבדתי כמזכ"לית היישוב קטיף (בגוש קטיף), תפקיד ניהולי מאתגר ומרתק. ריכזתי את נושא פיתוח ההון האנושי והתיירות במועצה האזורית לכיש והיום אני מנהלת פרויקטים ומיזמים חברתיים עסקיים. 

רקע: הפרקטיקום שלי נערך במעבדה ללקיחת דמים במרכז הארץ. בסקרי שביעות רצון שנערכו על ידי הארגון נמצא, כי רמת שביעות הרצון של לקוחות הארגון בכל הנוגע לשירות שניתן על ידי המעבדה ללקיחת דמים הייתה טובה, ואפילו טובה מאוד בנקודות מסוימות, ובכל זאת, בארגון ביקשו להביאה למצוינות ולבחון מה ואיך ניתן לשפר. 

מטרת האבחון: לאתר גורמים אפשריים המשפיעים על שביעות הרצון של המבוטחים מרמת השירות שניתנה על ידי המעבדה ללקיחת דמים ולהציע פתרונות שיובילו את השירות מרמה טובה מאוד לרמה מצוינת. במילים אחרות, לבחון כיצד ניתן להגיע למצוינות בשירות.

תהליך האבחון: התהליך היה מעניין מאוד וכלל תצפיות בשלושה מוקדים- בתוך המעבדה, בתור ובמשרד (דרכו היה צריך לעבור על מנת להתקבל במעבדה). בתצפיות היה עלי להתנהל בזהירות, לא להתבלט ולנסות למתן את אפקט הלחץ של האנשים עליהם צפיתי. בנוסף, כלל התהליך ראיונות חצי מובנים עם מנהלת הסניף, מנהלת המעבדה, הלבורנטיות במעבדה ועובדות המשרד וכן ראיונות קצרים (של שאלה-שתיים) עם הלקוחות שהמתינו בתור. לאחר מכן ניתחתי בהנחיית המנחה את הממצאים והצגתי את הממצאים למנהלים בארגון, באמצעות מצגת ודוח כולל.  

מה למדתי (על קצה המזלג): ראשית, גם במערכת גדולה הכפופה לאילוצים עדיין ניתן לשנות ולשפר. גם אם לא ניתן לשנות את הכללים והחוקים באותה מערכת, הרי לעיתים שינוי בניואנסים יכול לעשות את ההבדל. שנית, לעיתים נושאים הנראים לנו טריוויאלים (כמו תור) טומנים בחובם תורה שלמה ואפשרויות ללמידה, שינוי ושיפור, כאשר שינוי המיקרו משפיע השפעה ניכרת על המאקרו.       

באשר לנושא הפרקטיקום שלי, מצאתי כי שביעות הרצון של המבוטחים תעלה ככל שתחושת ההוגנות של המבוטחים תגדל. בחנתי את נושא השפעת התורים על תחושת ההוגנות של המבוטחים, תוך שאני נעזרת במחקר של ענת רפאלי בתחום. על פי מחקר זה ומחקרים נוספים, תחושת ההוגנת בתור נתפסת כחשובה יותר מזמן ההמתנה, כאשר תור יחיד עשוי להיות ארוך יותר אך הוא נתפס כהוגן יותר ולכן מועדף על הממתינים. בנוסף, חשובה יכולת הממתין בתור לנבא את קצב התקדמות התור וככל שהממתין בתור מתקרב יותר לתורו, כך שביעות רצונו מן התור עולה.

 בנימה אישית: המדובר בהתנסות מעולה למי שרוצה להתנסות בתחום. התהליך מקצועי מאוד, עם הנחיה צמודה. הרגשתי שדורשים ממני את המקסימום ובסופו של דבר, הרמה הגבוהה של העבודה שהגשתי, העניקה לי תחושת סיפוק. בנוסף, למדתי המון, גם מבחינה מקצועית וגם על עצמי ועל יכולותיי. יתרון נוסף הוא, שניתנה לי האפשרות לנהל את הזמן שלי- לקבוע פגישות, ראיונות ותצפיות בצורה גמישה שהתאימה ללוח הזמנים שלי. לסיכום, המדובר בחוויה מקצועית שבה נהניתי מאוד ואני ממליצה בחום.