על זרימת מידע וידע בארגון

12 בינואר 2015 | נכתב ע"י

כשעוסקים בתהליכי ניהול ידע לא אחת מתקשים לענות על השאלה: "איך אתם יודעים שהצלחתם"? כי בדרך כלל התוצאות מושפעות מגורמים ותהליכים רבים המתקיימים בארגון וגם קשה לכמת ולתת ערך לנכסים לא מוחשיים כמו "ידע". סוגיה זו עלתה לדיון בהרצאת אורח בקורס ניהול ידע ולמידה, בתוכנית למוסמכים, בבית הספר למינהל עסקים.

ליאת שמש, מנהלת מדור תהליכים וניהול ידע cויזה כאל, ושחף שלר אחראי תהליכים וניהול ידע (VOC- ייצוג ושיקוף "קולו של הלקוח"), סיפרו על האופן בו הם מנהלים ומפתחים את מינהלת המידע בויזה כאל כחלק אינטגראלי השזור בתהליכי העבודה בארגון .

מסתבר שאחד המדדים הבודק את אפקטיביות תהליכי ניהול הידע והטמעתם, הוא קורולציה בין כמות הכניסות למסמכים במערכת, איכות השירות של הנציג (המתבטאת בבחינת פרמטרים נוספים- סקרי לקוחות ובחינת תלונות לקוחות). מדד זה משקף את המידה בה ניתן מענה 'שלם' ומקצועי ללקוח. הנתונים שהוצגו היו מרשימים וכפי הנראה, הם גם תוצר של ניהול, זיקוק והבניה של מידע באופן תדיר עם תהליכים ארגונים נוספים.

ההרצאה נגעה גם בהיבטים נוספים של ניהול ידע, עיקר הדגש היה על "זרימת המידע במוקד".

ליאת ושחף סיפרו למשל על תהליך בו הנציגים הבכירים מקדישים כל יום שעה מעבודתם על מנת לעבור על תכנים חדשים במערכת. שיטה זו מאפשרת העברת ידע סמוי מהנציגים הבכירים, ויישומו במידע ובתהליכים במוקד. תהליך זה משביח את אותה זרימה של ידע מהנציג ללקוח. בנוסף, במוקד מטפחים תהליכי זרימה של מידע מהנציגים לעורכי התוכן והאחראים על התהליכים, וכל נציג יכול להציע הצעות ולמשב, והוא זוכה לתשובה תוך פרק זמן נקוב הנקבע במוקד.

לדברי ליאת ושחף,  קיימת הקפדה רבה על הבניית המידע וייצוגו על מנת שיהיה שימושי. הרעיון הוא לא להציף את נציג השירות במידע, אלא לאפשר לו לגלוש באופן דינמי בתוך פריטי המידע באמצעות סרגל ניווט פנימי המובנה בעמודי התכנים, כמו כן, נעשה שימוש נכבד בתסריטים דינאמיים.

אולם, לא די בזיקוק, עדכון והבניה של המידע טוענת ליאת. יש לעשות הרבה יותר על מנת שהתהליך יצליח ויעבוד ביעילות. החל מתכנון נכון של התהליך עם גורמים שונים בארגון ועד יישומו בהיבטים של ניהול ידע ושירות.

nhul yeda1